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MAPA DE EMPATÍA: ¿sentir lo que el cliente siente?

Una de las herramientas de gestión estratégica que llevamos al aula de Empresa e Iniciativa Emprendedora (EIE) es CANVAS. Recurso que ya tratamos en una ocasión en una entrada de esta web, dándole el valor de que facilita la comprensión de trabajar y definir un modelo de negocio de forma no solo integrada sino también visual. De hecho, desde el instante en el que iniciamos el proceso de decisión para determinar la idea de negocio, hablamos de Canvas para que el equipo de trabajo pueda realizar una explicación más eficiente y eficaz de la idea que se pretende materializar en un producto o servicio.

Sin embargo, podemos complementar muy bien Canvas con otras herramientas como el mapa de empatía, con objeto de realizar un análisis de nuestro público objetivo (target) y profundizar en la definición de nuestra idea.

¿POR QUÉ UN MAPA DE EMPATÍA?

El mapa de empatía es necesario para centrarnos en nuestros clientes potenciales y no quedarnos solo en la empresa como tal cuando definimos la idea de negocio. Esto implica preguntarnos qué podemos vender y/o qué servicio necesitan los clientes y cómo podemos ayudarles.

Lo más positivo de esta herramienta es que hace que volquemos nuestro esfuerzo en comprender el comportamiento, las inquietudes y las pretensiones de nuestros posibles clientes, tanto en qué piensan como en qué sienten. Es decir, que el recurso está orientado a que dispongamos de la información necesaria para acertar mejor en la definición de la idea de negocio; ya que nos permite desarrollar un modelo de negocio basado en cliente: qué gustos tiene, qué piensa, cómo actúa…

METODOLOGÍA

Poner en práctica la herramienta lleva de 30 minutos a 1 hora dependiendo del grado de profundización y del análisis de la información de la que partamos para elaborarlo. Es indispensable realizarlo de forma colaborativa, siguiendo el esquema de trabajo del módulo de EIE.

La herramienta puede trabajarse en un folio, un DIN A4, una pizarra o con medios digitales donde el alumnado pueda colaborar de forma síncrona o asíncrona. La idea es dividir el área de trabajo en 6 compartimentos (variables que componen el mapa de empatía): ¿qué ve?, ¿qué dice o hace?, ¿qué oye?, ¿qué piensa y siente?, esfuerzos y beneficios.

Tal y como vemos en la imagen, en el centro situamos al “cliente” (podemos poner una foto, dándole un nombre e identificando sus principales características como sexo, edad, profesión…).

Y nos ayudamos de notas o de pósit para completar cada compartimento a partir del análisis de cada variable.

Paso 1. Idea de negocio.

Entendemos que la definición inicial de la idea de negocio ya se ha trabajado en el aula, resaltando sobre todo la importancia de que sea algo que cubre una necesidad en el mercado. Definida la idea, será el punto de partida para el mapa de empatía.

Paso 2. Tarjet

El segundo gran paso es determinar el público objetivo o target. Para ello, el equipo de trabajo debería pensar en el perfil demográfico y socioeconómico del tipo de personas al que se va a dirigir la idea de negocio: edad, sexo, ocupación, profesión, nivel económico…

Toda esta información debe complementarse con los hábitos, con los valores, o con características subjetivas: intereses, costumbres, hábitos, valores, estilo de vida, hobbies…

Téngase en cuenta que trabajar después con el mapa de empatía exige que tengamos en mente el tipo de persona al que nos dirigiremos. Y para ello, lo recomendable es incluso poner un nombre, darle una edad, una profesión e, incluso, una imagen (alguna foto).

Paso 3. Pensar / sentir

¿Qué pasa por la mente del cliente? ¿Qué le importa? En este apartado se indican las principales preocupaciones, inquietudes y aspiraciones del cliente.

Paso 4. Qué ve

¿Cómo es el entorno en el que se encuentra el cliente? ¿Qué es lo que ya le ofrece el mercado? ¿Qué amistades tiene?

Paso 5. Qué oye

Qué información recibe el cliente y a partir de qué canales. Es necesario identificar qué le dicen las personas que tiene alrededor (familia, amigos, compañeros/as de trabajo…).

Paso 6. Qué dice y hace

Plasmar en esta sección su actitud, su comportamiento, qué aspecto tiene, contradicciones entre lo que dice y lo que hace.

Los pasos 3 a 6 dan lugar a la información con la que podemos identificar cuáles son los esfuerzos que realizan, a qué tiene miedo y a qué obstáculos se enfrenta. Asimismo, los resultados o beneficios que desea obtener (sus deseos o necesidades reales, cómo entiende el éxito y en función de qué y cómo puede alcanzar sus objetivos).

RECURSO ONLINE PARA TRABAJAR DE FORMA COLABORATIVA

La aplicación de este recurso en EIE o en cualquier fase de emprendimiento para un grupo de personas que estén desarrollando una idea, exige la participación de todos para la construcción de conocimiento a través de la colaboración y el trabajo en grupo. Es decir, un liderazgo compartido y una responsabilidad compartida.

Por ello, podemos aprovechar las facilidades que nos ofrecen las Tecnologías de la Información y la Comunicación, utilizando las herramientas gratuitas facilitadas por Google Drive y, concretamente, la herramienta Dibujos.

En esta ocasión, os dejamos enlace al dibujo del mapa de empatía ya creado. Así, podréis editarlo y compartirlo directamente. Una buena opción para que vuestros equipos de alumnos pueden interactuar en el mismo documento, registrándose sus aportaciones, pudiéndolo hacer incluso al mismo tiempo y disponiendo de la información en la nube en todo momento

Accede al recurso “mapa de empatía on-line” en drive